هیچ سند حسابداری‌ای به نام «هزینهٔ ناهماهنگی» صادر نمی‌شود، اما این هزینه هر روز پرداخت می‌شود. در جلسه‌های تطبیق عدد، در توضیح‌های تکراری مشتری و در کارهایی که بین واحدها معطل می‌مانند. در این مقاله این هزینه را آشکار می‌کنیم و راهی برای کم کردن آن نشان می‌دهیم.
مقدمه: هزینه‌ای که در هیچ سندی نیست
صورت سود و زیان هر شرکت هزینهٔ حقوق، اجاره، تبلیغات و حمل را با دقت نشان می‌دهد. اما بخشی از هزینه‌ها هیچ‌وقت ردیف مستقلی ندارند. ساعت‌هایی که کارشناس مالی صرف پیدا کردن اطلاعات یک فاکتور از واحد فروش می‌کند، یا مشتری‌ای که به‌خاطر بی‌خبری واحد خدمات از قول فروشنده ناراضی می‌شود.
این هزینه‌ها پنهان‌اند چون پخش شده‌اند. هر کدام کوچک به نظر می‌رسد، اما وقتی کنار هم جمع شوند، بخش قابل توجهی از ظرفیت سازمان را مصرف می‌کنند. مدیرعامل یا مالکی که فقط صورت‌های مالی را می‌بیند، معمولاً اندازهٔ واقعی آن را نمی‌بیند.
ریشهٔ این هزینه ساده است. فروش، خدمات و مالی هر کدام اطلاعات خودشان را در جای جداگانه نگه می‌دارند و هر بار که کاری بین آن‌ها جابه‌جا می‌شود، بخشی از اطلاعات یا زمان از دست می‌رود.
تطبیق عددها و جلسه‌های بی‌پایان
یکی از آشناترین نشانه‌های ناهماهنگی، جلسه‌ای است که بخش بزرگش صرف تطبیق عدد می‌شود. واحد فروش می‌گوید این ماه فروش خوبی داشته است. واحد مالی می‌گوید وصولی کم بوده است. هر دو درست می‌گویند، اما چون عددها از دو منبع جدا آمده‌اند، نیم ساعت از جلسه صرف این می‌شود که بفهمند تفاوت از کجاست.
چند دلیل رایج برای این اختلاف‌ها:
- فروش قرارداد را در زمان امضا ثبت می‌کند و مالی در زمان صدور فاکتور.
- نام یا کد مشتری در دو سامانه یکسان ثبت نشده است.
- تخفیف یا برگشت از فروش در یکی ثبت شده و در دیگری نه.
- بخشی از اطلاعات فقط در فایل شخصی یک کارشناس وجود دارد.
هر کدام از این‌ها چند دقیقه یا چند ساعت کار دستی می‌سازد. مهم‌تر از وقت، اعتماد است. وقتی مدیران به عدد یکدیگر اعتماد ندارند، تصمیم‌ها کند می‌شوند و هر واحد ترجیح می‌دهد گزارش خودش را بسازد که خودش ناهماهنگی بیشتری ایجاد می‌کند.
مشتری‌ای که چند بار توضیح می‌دهد
هزینهٔ ناهماهنگی فقط داخل سازمان نمی‌ماند، به مشتری هم می‌رسد. فرض کنید مشتری یک شرکت تجهیزات صنعتی با مرکز تماس تماس می‌گیرد و مشکل دستگاهش را توضیح می‌دهد. کارشناس خدمات پروندهٔ خرید او را ندارد و می‌پرسد دستگاه را کی خریده است. بعد مشتری را به فروش وصل می‌کند و او دوباره همه چیز را توضیح می‌دهد.
چند روز بعد واحد مالی برای پیگیری یک قسط معوق با همین مشتری تماس می‌گیرد، بی‌خبر از اینکه او در حال حاضر از خدمات ناراضی است. مشتری احساس می‌کند با سه شرکت جداگانه سروکار دارد، نه با یک سازمان.
این تجربه پیامدهای مشخصی دارد:
- رضایت مشتری کم می‌شود، حتی اگر مشکل اصلی‌اش در نهایت حل شود.
- احتمال خرید تکراری پایین می‌آید، در حالی که خرید تکراری ارزان‌ترین فروش است.
- تماس پیگیری مالی در زمان نامناسب، رابطه را بیشتر خراب می‌کند.
- کارکنان هم زمان بیشتری برای هر تماس صرف می‌کنند.
تأخیر در پاس کاری بین واحدها
سومین شکل هزینهٔ پنهان، زمانی است که کار بین واحدها معطل می‌ماند. فروش قراردادی را می‌بندد و باید به مالی خبر دهد تا پیش‌پرداخت پیگیری شود. خدمات باید از فروش بداند چه تعهدی به مشتری داده شده است. مالی باید بداند کدام مشتری شکایت باز دارد تا پیگیری وصول را با ملاحظه انجام دهد.
وقتی این پاس کاری با پیام‌رسان، تماس تلفنی یا نامهٔ اداری انجام شود، هر بار چند ساعت یا چند روز فاصله ایجاد می‌شود. گاهی هم پیام اصلاً نمی‌رسد. هیچ‌کس مقصر نیست، اما مشتری منتظر می‌ماند و نقدینگی دیرتر وارد سازمان می‌شود.
مشکل اصلی این است که کسی صاحب فاصلهٔ بین واحدها نیست. هر واحد کار خودش را انجام می‌دهد، اما مرز بین واحدها جایی است که کار گم می‌شود.
یک صحنهٔ آشنا را در نظر بگیرید. کارشناس فروش یک شرکت بازرگانی روز چهارشنبه قراردادی را می‌بندد و قرار است مشتری پیش‌پرداخت را واریز کند. خبر قرارداد با یک پیام کوتاه به کارشناس مالی می‌رسد، اما او آن روز مرخصی است. شنبه که برمی‌گردد، پیام زیر ده‌ها پیام دیگر رفته است. مشتری هم که کسی پیگیری‌اش نکرده، واریز را به هفتهٔ بعد موکول می‌کند.
هیچ‌کدام از این افراد کار اشتباهی نکرده‌اند. مشکل این است که انتقال کار به یک پیام شخصی سپرده شده بود، نه به یک قاعدهٔ سازمانی که بداند اگر کسی در دسترس نبود، کار به چه کسی برسد.
تخمین هزینهٔ ناهماهنگی
برای اینکه این هزینه از حالت حس به عدد برسد، می‌توانید یک تخمین سادهٔ داخلی انجام دهید. جدول زیر یک الگوی خودارزیابی است. عددها را بر اساس شرایط سازمان خودتان پر کنید.
| منبع هزینه | پرسشی که باید پاسخ دهید | چطور اندازه بگیرید |
|---|---|---|
| جلسه‌های تطبیق | هر ماه چند ساعت از وقت مدیران صرف تطبیق عدد می‌شود؟ | ساعت ضرب در تعداد افراد حاضر |
| کار دستی گزارش | چند نفر چند ساعت در ماه گزارش را از چند منبع جمع می‌کنند؟ | ساعت کار ضرب در هزینهٔ هر ساعت نیرو |
| توضیح تکراری مشتری | چند درصد تماس‌ها به واحد دیگری منتقل می‌شوند؟ | تعداد تماس منتقل‌شده ضرب در زمان اضافه |
| تأخیر پاس کاری | از امضای قرارداد تا شروع پیگیری مالی چند روز طول می‌کشد؟ | روز تأخیر و اثر آن بر زمان وصول |
| مشتری ازدست‌رفته | چند مشتری به‌خاطر تجربهٔ ناهماهنگ خرید تکراری نداشتند؟ | ارزش خرید تکراری از دست‌رفته |
در یک مثال فرضی، اگر پنج مدیر هر ماه چهار ساعت را صرف تطبیق عدد کنند، فقط همین یک ردیف بیست ساعت وقت مدیریتی در ماه است. این تازه بدون حساب کردن وقت کارشناسان و اثر روی مشتری است. هدف از این جدول دقت حسابداری نیست، هدف دیدن اندازهٔ تقریبی مسئله است.
یک جریان مشترک با دیامایند و دیاکو
راه حل این هزینه، جلسهٔ بیشتر یا گزارش بیشتر نیست. راه حل این است که فروش، خدمات و مالی روی یک جریان مشترک کار کنند. دیامایند، هم‌خانوادهٔ دیاکو، برای همین طراحی شده است.
چند ویژگی که این جریان مشترک را می‌سازند:
- یک‌بار ثبت: مشتری و سرنخ مستقیم از دیاکو خوانده می‌شوند و نیازی به ثبت دوباره در سامانهٔ دیگر نیست.
- پروفایل ۳۶۰ مشتری: سوابق، تعامل‌ها، فرصت‌ها و تیکت‌های هر مشتری در یک پرونده کنار هم دیده می‌شوند.
- شناسایی تماس‌گیرنده: پیش از برداشتن گوشی، پروندهٔ مشتری روی صفحه است و مشتری لازم نیست داستانش را تکرار کند.
- تبدیل تیکت: درخواست خدمات می‌تواند به وظیفه، گردش کار یا فرصت فروش تبدیل شود.
- گردش کار و ارجاع خودکار: کار بین واحدها با قاعده جابه‌جا می‌شود و اگر جایی ماند، موضوع بالاتر می‌رود.
- اتاق فرمان مدیریت: مدیر در یک نما وضعیت فروش، خدمات و هشدارها را می‌بیند.
به این ترتیب واحد مالی پیش از تماس پیگیری می‌بیند مشتری شکایت باز دارد، کارشناس خدمات می‌داند فروشنده چه قولی داده است و مدیر دیگر لازم نیست جلسه را صرف تطبیق عدد کند، چون عددها از یک منبع می‌آیند.
جمع‌بندی
هزینهٔ ناهماهنگی بین فروش، خدمات و مالی در هیچ سندی ثبت نمی‌شود، اما در وقت مدیران، رضایت مشتری و سرعت وصول خودش را نشان می‌دهد. تطبیق عدد، توضیح تکراری مشتری و تأخیر در پاس کاری سه چهرهٔ اصلی این هزینه‌اند.
پیشنهاد ما این است که ابتدا با جدول بالا اندازهٔ تقریبی این هزینه را در سازمان خودتان تخمین بزنید. سپس ببینید یک جریان مشترک چه بخشی از آن را حذف می‌کند. دیامایند روی سرور خود سازمان نصب می‌شود، استقرار آن بین ۴۵ تا ۹۰ روز کاری طول می‌کشد و ارتقای پکیج بدون پیاده‌سازی دوباره انجام می‌شود.
برای بررسی هزینهٔ ناهماهنگی در سازمان شما و دیدن جریان مشترک دیامایند و دیاکو، یک جلسهٔ شناخت و دموی اختصاصی درخواست کنید. از طریق DiaMindSystem.com، شمارهٔ ۰۳۱-۳۵۱۹۵۰۰۰ یا ایمیل info@diacosystem.com با ما در تماس باشید.
تفاوت CRM و سیستم مدیریت جریان فروش
می‌خواهید جلوی گم‌شدن پیگیری‌ها و سوختن فرصت‌های فروش را بگیرید؟
اگر CRM دارید اما هنوز «اقدام بعدی» و پیگیری‌ها بین افراد و کانال‌ها گم می‌شود، یعنی به یک سیستم مدیریت جریان فروش کنار CRM نیاز دارید. یک جلسهٔ شناخت و دموی اختصاصی با کارشناسان ما هماهنگ کنید.
پاسخگوی سوالات شما هستیم: