فرق CRM با سیستم مدیریت جریان فروش در این است که CRM اطلاعات را ثبت می‌کند، اما سیستم جریان فروش کار را تا فاکتور مالی به جلو می‌راند. بسیاری از شرکت‌ها نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارند، اما هنوز پیگیری‌ها گم می‌شود و فرصت‌ها بی‌صدا می‌سوزند. دلیلش اغلب این است که ثبت اطلاعات مشتری با مدیریت جریان فروش یکی نیست. در این مقاله فرق این دو را با مثال‌های روزمره و یک جدول مقایسه روشن می‌کنیم و می‌بینیم دیامایند کجای این مقایسه قرار می‌گیرد.
مقدمه: CRM داریم، اما فروش هنوز گم می‌شود
مدیرعامل یک شرکت تولیدی چند سال پیش تصمیم گرفت یک CRM بخرد. اطلاعات مشتری‌ها وارد شد، کارشناس‌ها آموزش دیدند و برای مدتی همه راضی بودند. اما بعد از مدتی همان پرسش‌های قدیمی برگشتند: چرا این مشتری پیگیری نشد؟ این پیش‌فاکتور به کجا رسید؟ چرا فروش این ماه کم شد؟
اطلاعات در سامانه بود، اما کار جلو نمی‌رفت. فهرست مشتری‌ها کامل بود، اما هیچ‌کس نمی‌دانست قدم بعدی هر فرصت با کیست. گزارش‌ها هم بیشتر تعداد مشتری‌ها را می‌شمردند تا علت فروش یا شکست را.
این تجربه برای بسیاری از مدیران آشناست. مشکل معمولاً از کیفیت نرم‌افزار نیست، از انتظار ماست. CRM در ساده‌ترین شکل خود یک دفتر منظم از مشتری‌هاست. اما فروش یک جریان است و جریان را نمی‌شود فقط با دفتر مدیریت کرد.
CRM چه می‌کند؟
CRM در معنای رایج، ابزاری برای ثبت و نگهداری اطلاعات مشتری است. کارهایی که یک CRM پایه معمولاً انجام می‌دهد، این‌هاست:
- ثبت مشخصات مشتری، مخاطبان و راه‌های ارتباطی.
- ثبت سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش.
- نگهداری یادداشت‌ها و سوابق تماس.
- تهیهٔ فهرست‌ها و گزارش‌های ساده از تعداد مشتری و فرصت.
این کارها لازم و ارزشمندند. سازمانی که حتی همین ثبت منظم را ندارد، باید از همین‌جا شروع کند. اما ثبت، به‌تنهایی کار را جلو نمی‌برد. اگر اقدام بعدی معلوم نباشد، رکورد مشتری فقط یک اسم در فهرست است.
یک مثال ساده: کارشناس فروش یک سرنخ تازه را ثبت می‌کند و می‌نویسد «مشتری علاقه‌مند است، بعداً تماس بگیرم». این ثبت کاملاً درست است، اما کسی به او یادآوری نمی‌کند، کسی نمی‌بیند که دو هفته گذشته و تماسی گرفته نشده و اگر او برود، این یادداشت در میان صدها رکورد دیگر گم می‌شود.
سیستم مدیریت جریان فروش چه چیزی اضافه می‌کند؟
سیستم مدیریت جریان فروش از همان اطلاعات CRM استفاده می‌کند، اما یک لایهٔ مهم به آن اضافه می‌کند: حرکت. یعنی سامانه فقط اطلاعات را نگه نمی‌دارد، بلکه کار را به جلو هل می‌دهد. مهم‌ترین افزوده‌ها این‌هاست:
- مسیر فروش متناسب با کسب‌وکار: مراحل فروش دقیقاً همان مراحل واقعی شرکت شماست و هر فرصت می‌داند کجای این مسیر است.
- مالکیت و مسئولیت: هر فرصت و هر مشتری مسئول مشخص دارد.
- اتصال کانال‌ها: تماس تلفنی، پیام و پیامک مستقیم روی همان پرونده ثبت می‌شوند، نه در گوشی یا ایمیل شخصی.
- اتصال به نتیجهٔ مالی: فرصت فروش تا فاکتور و وصول دنبال می‌شود.
به همان مثال سرنخ تازه برگردیم. در یک سیستم مدیریت جریان فروش، کارشناس به‌جای یادداشت «بعداً تماس بگیرم» یک اقدام بعدی با تاریخ مشخص ثبت می‌کند. روز موعد، یادآور در فهرست کارهای او ظاهر می‌شود. اگر تماس انجام نشود، فرصت در فهرست موارد عقب‌افتاده‌ای قرار می‌گیرد که مدیر فروش می‌بیند.
اگر کارشناس در مرخصی باشد، مدیر می‌تواند با یک اقدام ساده فرصت را به همکار دیگری بسپارد و همکار هم کل سابقهٔ تماس‌ها و پیام‌ها را روی همان پرونده می‌بیند. همهٔ این‌ها بدون جلسه، بدون پرسیدن از چند نفر و بدون گم شدن حتی یک فرصت اتفاق می‌افتد.
با این افزوده‌ها، پرسش از «چه مشتری‌هایی داریم؟» به «امروز کدام فرصت به اقدام نیاز دارد و با کیست؟» تغییر می‌کند. این همان پرسشی است که فروش را جلو می‌برد.
اقدام بعدی، گردش کار و تحلیل
سه جزء، تفاوت اصلی یک سیستم مدیریت جریان فروش با یک CRM پایه را می‌سازند:
اقدام بعدی
هر فرصت باید تاریخ پیگیری و یادآور داشته باشد. وقتی موعد پیگیری می‌رسد، سامانه به مسئول یادآوری می‌کند و اگر موعد بگذرد، فرصت به‌عنوان عقب‌افتاده دیده می‌شود. این ساده‌ترین و مؤثرترین ابزار برای جلوگیری از سوختن فرصت‌هاست.
گردش کار
بعضی کارها به تأیید یا اقدام چند نفر نیاز دارند. فرض کنید پیش‌فاکتوری با تخفیف بیشتر از سقف مجاز صادر شده است. در یک CRM پایه، کارشناس باید خودش پیگیر تأیید مدیر باشد. در یک سیستم جریان فروش، گردش کار درخواست را خودکار به تأییدکننده می‌سپارد، منتظر می‌ماند و اگر کسی دیر کند، موضوع را بالاتر می‌برد. همهٔ مراحل هم ثبت می‌شوند.
تحلیل
وقتی جریان فروش ثبت شده باشد، می‌شود آن را تحلیل کرد. نرخ تبدیل در هر مرحله چقدر است؟ فرصت‌ها بیشتر در کدام مرحله می‌سوزند؟ کدام منبع جذب، مشتری بهتری می‌آورد؟ دلیل شکست فروش‌ها چه بوده است؟ این تحلیل‌ها به مدیر کمک می‌کند به‌جای حدس، بر پایهٔ داده تصمیم بگیرد.
جدول مقایسهٔ CRM پایه و سیستم مدیریت جریان فروش
جدول زیر تفاوت‌های اصلی را کنار هم نشان می‌دهد:
| موضوع | CRM پایه | سیستم مدیریت جریان فروش |
|---|---|---|
| نقش اصلی | ثبت و نگهداری اطلاعات مشتری | جلو بردن فرصت تا نتیجه |
| پرسش محوری | چه مشتری‌هایی داریم؟ | امروز چه کاری با چه کسی باید انجام شود؟ |
| پیگیری | یادداشت دستی | اقدام بعدی با موعد و یادآور |
| تأیید و ارجاع | شفاهی و بیرون از سامانه | گردش کار خودکار با ثبت مراحل |
| تماس و پیام | جدا از پرونده یا ثبت دستی | متصل به پروندهٔ مشتری |
| گزارش | شمارش مشتری و فرصت | تحلیل قیف، علت شکست و پیش‌بینی |
| ارتباط با مالی | معمولاً جدا | دنبال کردن فرصت تا نتیجهٔ مالی |
این جدول به معنای کنار گذاشتن CRM نیست. سیستم مدیریت جریان فروش روی همان پایهٔ ثبت اطلاعات ساخته می‌شود، اما یک قدم جلوتر می‌رود.
دیامایند کجای این مقایسه است؟
دیامایند، پلتفرم هوشمند رشد کسب‌وکار و هم‌خانوادهٔ نرم‌افزار مالی دیاکو، فقط یک CRM نیست. در دیامایند، مشتری، تماس، پیام، گردش کار، شاخص‌ها و تحلیل در یک پلتفرم کنار هم کار می‌کنند.
در بخش مدیریت مشتری و فروش، هر مشتری پروفایل ۳۶۰ دارد. سرنخ‌ها با توزیع نوبتی تقسیم و از نظر کیفیت ارزیابی می‌شوند و هر فرصت اقدام بعدی و یادآوری دارد. از پیش‌فاکتور تا قرارداد، هدف فروش و پورسانت در یک مسیر دنبال می‌شود و تحلیل قیف و شکست، نرخ تبدیل و دلایل شکست را نشان می‌دهد.
مرکز تماس دیامایند تماس‌ها را با شناسایی تماس‌گیرنده و صف تماس برگشتی روی همان پرونده می‌آورد. صندوق ارتباطات یکپارچه هم پیام‌های شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها و پیامک را در یک جا جمع می‌کند.
سازندهٔ گردش کار و تأیید چندمرحله‌ای، کارها را خودکار به نفر بعدی می‌سپارد و در صورت تأخیر ارجاع می‌دهد. سازندهٔ شاخص، شاخص‌های هر نفر و هر تیم را با فرمول و وزن دلخواه از دادهٔ واقعی کار حساب می‌کند. داده‌کاوی و پیش‌بینی فروش هم الگوها را پیدا می‌کنند و برای هر مسئله راه‌حل پیشنهاد می‌دهند. دیامِیت، دستیار هوشمند دیامایند، این‌ها را به زبان فارسی در اختیار مدیر می‌گذارد و هیچ اقدامی را بدون تأیید صریح انجام نمی‌دهد.
مهم‌تر از همه، مشتری و سرنخ مستقیم از دیاکو خوانده می‌شوند. یعنی جریان فروش در دیامایند به همان اطلاعات مالی‌ای وصل است که سازمان شما سال‌ها با آن کار کرده است. اگر هم امروز از CRM دیگری استفاده می‌کنید، امکان انتقال اطلاعات از آن به دیامایند پیش‌بینی شده است.
جمع‌بندی
CRM پایه به شما می‌گوید چه مشتری‌هایی دارید. سیستم مدیریت جریان فروش به شما می‌گوید امروز با هر مشتری چه باید کرد، چه کسی مسئول آن است و نتیجه‌اش در عدد مالی چه خواهد بود. اگر سامانهٔ فعلی شما فقط ثبت می‌کند و کار را جلو نمی‌برد، احتمالاً فرصت‌های فروش در فاصلهٔ بین ثبت و اقدام گم می‌شوند.
دیامایند روی سرور خود سازمان نصب می‌شود، استقرارش بین ۴۵ تا ۹۰ روز کاری طول می‌کشد و ارتقای پکیج بعدها بدون پیاده‌سازی دوباره انجام می‌شود.
تفاوت CRM و سیستم مدیریت جریان فروش
می‌خواهید جلوی گم‌شدن پیگیری‌ها و سوختن فرصت‌های فروش را بگیرید؟
اگر CRM دارید اما هنوز «اقدام بعدی» و پیگیری‌ها بین افراد و کانال‌ها گم می‌شود، یعنی به یک سیستم مدیریت جریان فروش کنار CRM نیاز دارید. یک جلسهٔ شناخت و دموی اختصاصی با کارشناسان ما هماهنگ کنید.
پاسخگوی سوالات شما هستیم: