بخش بزرگی از وقت مدیران صرف یک پرسش تکراری می‌شود: «این کار به کجا رسید؟». گردش کار برای این ساخته شده که این پرسش دیگر لازم نباشد. در این مقاله می‌بینیم گردش کار دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد، چه کاری انجام نمی‌دهد و چطور کار را از حافظهٔ افراد به قاعدهٔ سازمان منتقل می‌کند.
مقدمه: پرسش همیشگی «این کار به کجا رسید؟»
یک روز معمولی در یک شرکت تولیدی را در نظر بگیرید. کارشناس فروش قراردادی را آماده کرده که مبلغش از سقف اختیار او بیشتر است. قرارداد را برای مدیر فروش می‌فرستد. مدیر فروش در جلسه است. دو روز بعد آن را می‌بیند و برای واحد مالی می‌فرستد. واحد مالی سؤالی دارد و پاسخ در گروه پیام‌رسان گم می‌شود.
یک هفته بعد مشتری تماس می‌گیرد و می‌پرسد قراردادش چه شد. کارشناس فروش نمی‌داند. مدیر فروش فکر می‌کند کار در مالی است. مالی فکر می‌کند منتظر پاسخ فروش است. در نهایت مدیرعامل وارد می‌شود و با چند تماس تلفنی مشکل را حل می‌کند.
این صحنه در بسیاری از سازمان‌ها هر هفته تکرار می‌شود. مدیر ارشد به‌جای تصمیم‌گیری، نقش پیگیرکنندهٔ کارها را بازی می‌کند. این همان مسئله‌ای است که گردش کار از دوش مدیر برمی‌دارد.
گردش کار چیست و چه نیست
گردش کار یعنی تعریف مسیر یک کار به‌صورت قاعده. اینکه کار از کجا شروع می‌شود، به دست چه کسی می‌رسد، در چه شرایطی شاخه می‌گیرد، منتظر تأیید چه کسی می‌ماند و اگر کسی دیر کرد چه اتفاقی می‌افتد.
برای روشن شدن موضوع، بهتر است بدانیم گردش کار چه چیزهایی نیست:
- فقط یک فرم الکترونیکی نیست. فرم، اطلاعات را جمع می‌کند، اما گردش کار آن را به حرکت درمی‌آورد.
- فقط یک یادآور نیست. یادآور به یک نفر خبر می‌دهد، اما گردش کار مسیر کامل را تا نتیجه دنبال می‌کند.
- جایگزین تصمیم انسانی نیست. تأیید و رد همچنان با افراد مسئول است، گردش کار فقط مطمئن می‌شود تصمیم در زمان درست به دست آدم درست برسد.
- صرفاً اتوماسیون نیست. اتوماسیون یعنی کاری خودکار انجام شود، اما گردش کار یعنی پیگیری دستی و وابستگی به حافظهٔ افراد حذف شود.
به زبان ساده، گردش کار مثل خط ریلی است. قطار را مسئولان می‌رانند، اما مسیر، ایستگاه‌ها و علامت‌ها از قبل مشخص‌اند و قطار گم نمی‌شود.
تأیید چندمرحله‌ای و ارجاع خودکار
یکی از رایج‌ترین کاربردهای گردش کار، تأییدهای چندمرحله‌ای است. خرید، تخفیف، قرارداد، مرخصی، تنخواه و بسیاری از کارهای روزمره نیاز به تأیید یک یا چند نفر دارند.
در دیامایند تأیید چندمرحله‌ای به دو شکل تعریف می‌شود:
- ترتیبی: کار ابتدا به نفر اول می‌رسد و پس از تأیید او به نفر بعدی می‌رود.
- موازی: کار هم‌زمان به چند نفر می‌رسد و هر کدام نظر خودشان را ثبت می‌کنند.
کنار این دو شکل، ماتریس ارجاع تعیین می‌کند در چه شرایطی کار به چه کسی برسد. مثلاً تخفیف تا یک حد مشخص با تأیید مدیر فروش کافی است، اما بیشتر از آن به مدیرعامل هم می‌رسد.
بخش مهم‌تر، ارجاع خودکار است. اگر کاری بیش از زمان تعیین‌شده روی میز کسی بماند، دیامایند موضوع را به نفر بالاتر یا جانشین می‌برد. یعنی دیگر لازم نیست کسی یادش بماند که پیگیری کند، خود قاعده پیگیری می‌کند.
چند نمونه از فرایندهای روزمره که در سازمان‌های ایرانی معمولاً با پیگیری دستی جلو می‌روند و برای تبدیل به گردش کار مناسب‌اند:
- تأیید تخفیف ویژه برای یک مشتری عمده پیش از صدور پیش‌فاکتور.
- بررسی درخواست جبران خسارت یا تعویض کالا پس از شکایت مشتری.
- تأیید فروش اعتباری به مشتری‌ای که مانده حسابش از حد معمول بیشتر است.
- ارجاع درخواست خدمات به کارشناس فنی و برگشت نتیجه به واحد فروش.
در همهٔ این نمونه‌ها، الگو یکی است. چند نفر باید به ترتیب یا هم‌زمان نظر بدهند و اگر یکی دیر کند، کل کار و رضایت مشتری معطل می‌ماند.
نمونهٔ تأیید قرارداد بالاتر از سقف
برگردیم به همان قرارداد شرکت تولیدی. اگر این فرایند در گردش کار دیامایند تعریف شود، مسیرش این‌طور خواهد بود:
- کارشناس فروش قرارداد را در پروندهٔ مشتری ثبت می‌کند.
- چون مبلغ از سقف اختیار او بیشتر است، گردش کار به‌طور خودکار آن را برای مدیر فروش می‌فرستد.
- پس از تأیید مدیر فروش، کار برای بررسی به واحد مالی می‌رود.
- پس از تأیید مالی، کار برای تأیید نهایی به مدیرعامل می‌رسد.
- اگر در هر مرحله کار برای مثال دو روز بماند، ارجاع خودکار فعال می‌شود و موضوع بالاتر می‌رود.
- پس از تأیید نهایی، برای حسابداری کار ساخته می‌شود تا مراحل مالی آغاز شود.
در این مسیر، هر کس در هر لحظه می‌داند کار کجاست. کارشناس فروش وقتی مشتری تماس می‌گیرد، با یک نگاه به پرونده جواب می‌دهد. مدیرعامل فقط وقتی وارد می‌شود که نوبت تصمیم اوست، نه وقتی کاری گم شده است.
اگر کسی در مرحله‌ای سؤال داشته باشد، پرسش و پاسخ در همان پرونده ثبت می‌شود و در گروه پیام‌رسان گم نمی‌شود. سابقهٔ کامل تأییدها هم برای ممیزی و بررسی‌های بعدی باقی می‌ماند.
از پیگیری دستی به قاعدهٔ سازمانی
ارزش واقعی گردش کار فقط در سرعت نیست. ارزش اصلی در این است که فرایند دیگر به آدم‌ها وابسته نیست، به قاعدهٔ سازمان وابسته است.
وقتی پیگیری دستی است، چند مشکل همیشه وجود دارد:
- اگر فرد پیگیرکننده مرخصی برود یا از سازمان جدا شود، کارها متوقف می‌شوند.
- هر کس به سلیقهٔ خودش کار را جلو می‌برد و نتیجه یکدست نیست.
- مدیر نمی‌داند گلوگاه کجاست، چون هیچ ثبتی از زمان ماندن کار در هر مرحله وجود ندارد.
- بار ذهنی پیگیری روی دوش مدیران ارشد می‌افتد.
با گردش کار، قاعده یک‌بار تعریف می‌شود و از آن به بعد برای همه یکسان اجرا می‌شود. نیرو عوض شود، قاعده سر جایش است. مدیر هم می‌تواند ببیند کار در کدام مرحله بیشتر از همه می‌ماند و همان گلوگاه را اصلاح کند.
در یک مثال فرضی، اگر مدیر ببیند بیشتر قراردادها در مرحلهٔ بررسی مالی معطل می‌شوند، می‌تواند بپرسد چرا. شاید مدارک لازم از ابتدا کامل نیست. اصلاح فرم ثبت قرارداد ممکن است همین تأخیر را از ریشه حل کند.
گردش کار در دیامایند
گردش کار در دیامایند جزیرهٔ جدایی نیست و به مشتری، فرصت فروش، تیکت خدمات و وظایف تیم وصل است. امکانات اصلی آن عبارت‌اند از:
- سازندهٔ گردش کار: تعریف شرط، شاخه، تأخیر و زمان‌بندی بدون نیاز به برنامه‌نویسی.
- تأیید چندمرحله‌ای: ترتیبی و موازی، با ماتریس ارجاع.
- نسخه و شبیه‌سازی: آزمون مسیر پیش از انتشار و امکان بازیابی خطا.
- قانون‌های خودکار: گالری جریان‌های آماده برای سناریوهای پرتکرار.
- فرم‌ساز: فرمی که خودش سرنخ، تیکت یا گردش کار می‌سازد.
- اقدام و پایش: پیامک، اعلان و وب‌هوک، همراه با پایش اجرای هر جریان.
همچنین تیکت خدمات در دیامایند قابل تبدیل به وظیفه، گردش کار یا فرصت فروش است. یعنی اگر شکایت یک مشتری نیاز به تأیید جبران خسارت داشته باشد، همان شکایت وارد مسیر تأیید می‌شود و از دید کسی پنهان نمی‌ماند.
از آنجا که دیامایند هم‌خانوادهٔ دیاکو است و مشتری مستقیم از دیاکو خوانده می‌شود، تأییدهایی که به جنبهٔ مالی مربوط‌اند روی همان اطلاعات واقعی مشتری انجام می‌شوند و نیازی به ثبت دوباره نیست.
جمع‌بندی
گردش کار مسئلهٔ «این کار به کجا رسید؟» را از مدیر حل می‌کند. کار را از حافظهٔ افراد و پیام‌های پراکنده بیرون می‌آورد و به قاعده‌ای روشن می‌سپارد که هر مرحله، مسئول و زمانش مشخص است. مدیر به‌جای پیگیر کارها، دوباره تصمیم‌گیرنده می‌شود.
اگر شما هم هر هفته چند بار این پرسش را تکرار می‌کنید، شاید وقت آن رسیده که یکی از فرایندهای پرتکرار سازمان را به گردش کار تبدیل کنید و نتیجه را ببینید. استقرار دیامایند روی سرور خود سازمان انجام می‌شود و بسته به دامنهٔ کار بین ۴۵ تا ۹۰ روز کاری طول می‌کشد.
گردش کار و اتوماسیون فرایندهای سازمانی
می‌خواهید فرایندهای تأیید سازمان را یک‌بار تعریف کنید و دیگر پیگیری دستی نداشته باشید؟
برای اینکه ببینید فرایندهای تأیید سازمان شما در دیامایند چه شکلی پیدا می‌کنند، یک جلسهٔ شناخت و دموی اختصاصی درخواست کنید. از طریق DiaMindSystem.com، شمارهٔ ۰۳۱-۳۵۱۹۵۰۰۰ یا ایمیل info@diacosystem.com در خدمت شما هستیم.
پاسخگوی سوالات شما هستیم: